השבוע ביקרתי בכנס הנקרא UX Salon, כנס באורך של יומיים המרכז את מיטב הכשרונות בארץ ובעולם מתחום ה-UX.

למי שלא מכיר, UX הוא קיצור של User eXperience, "חוויית משתמש" בעברית – שתי אותיות שמאחוריהן תורה שלמה שמרכזה היא החוויה שהמשתמש במוצר (בתחום שלנו – לרוב – מדובר באתר אינטרנט) מקבל. כמעצבת, עליי לתת את הדעת לא רק לאסטתיקה של האתר, אלא לחוויית המשתמש בשלמותה: מה יופיע? מה מיותר? האם קל להגיע לתוכן הרצוי? מה החוויה שהגולש יעבור בתצורות שאינן סטנדרטיות? איני רואה את מה שאני עושה כ"עיצוב אתר" – אלא כ"עיצוב חוויה", וזהו המסר שהכנס נועד לחזק.

בארץ, מדובר בכנס הראשון מסוגו, יוזמה של יועץ מקצועי ששמו אבי איצקוביץ, שראוי לתשבוחות רבות על ארגון כנס מוצלח, פורה ומעשיר.

היום הראשון הוקדש במלואו להרצאות מקצועיות, נטוורקינג, העברת רעיונות מוצלחת ועוד. ההרצאה לה האזנתי היתה של Jesse James Garrett מחברת Adaptive Path שדיבר על "עיצוב לצורך פעילות". היום השני, לעומת זאת, היה "מעשי" לחלוטין: יום של סדנאות עבודה שבמסגרתן ישבנו ו…עבדנו. הראשונה קרויה "The elements of Service Design" שהועברה בצורה מקצועית על ידי Eric Reiss העומד בראש קבוצת FatDUX והשנייה התמקדה ב-Emotional Design שהעביר Aarron Walter האחראי לממשק המשתמש המעולה של השירות MailChimp.

סדנת העבודה שבחרתי לקחת בה חלק, Emotional Design, העשירה את הידע בנושא חיזוק הזיקה שבין הגולש למותג, באמצעות חוויות ומחוות הן בתחילת תהליכים והן בסופם. הדגש העיקרי הינו לתת תחושה של אנושיות, תחושה ש"הצד השני" אינו מחשב אלא אדם אחר שמנהל איתך דו שיח. כדי לחזק את הרעיון הזה, קיבלנו תרגילים בעבודה וחשיבה משותפת.

הנקודות בהן אני מעוניינת להתמקד ובוחרת להעביר הלאה הן תובנות אישיות שעלו במהלך האזנה להרצאות והעבודה במסגרת של סדנה. אין טעם להכביר מילים אודות כל תרגיל עליו עבדנו או 'מנטרות' שכל מי שעובד בתחום שומע, דוגמת "צריך שהעיצוב יהיה מבודל" — כן, ברור, ומה עוד?

לאורך כל הכנס ולאור כל מה שנאמר, מילת מפתח שרלוונטית בעיניי מאוד היא נאמנות.
אנשים מטבעם מחפשים, בודקים, רואים לנגד עיניהם אלטרנטיבות.
זה נכון גם לגבי מותגים, גם לגבי אתרים ואפליקציות.

מנקודת מוצא זו אפשר להתחיל. כעובדים בתחום האינטרנט, המטרה שלנו היא ליצור נאמנות בקרב קהל הגולשים שלנו.

איך עושים את זה?
מה משמר מותג – אהוב? מה משאיר את הגולש מעוניין ואף סלחני לטעויות קטנות באמצע הדרך?

רושם ראשוני

חוויה ראשונה (רושם ראשוני). דבר שקשה מאוד לתקן או לשנות, לכן מאד חשוב ליצר חוויה איכותית וכזאת שזוכרים בחיבור הראשון בין הלקוח לאפליקציה/מוצר.

אנשים מרגישים השקעה. גם אם הם לא יוכלו להניח את האצבע על הנקודה הספציפית, או לא יוכלו להגדיר מה בדיוק השאיר אותם לקנות, הם ירגישו את זה. החל מדברים קטנים בניראות – עיצוב שלגביו ברורה ההשקעה מאחורי הפרטים הקטנים, באופן חכם. זה יכול להופיע בדמות הצללות, אייקונים ייחודיים, תוכן קריאטיבי ומיני פרטים קטנים שעולים בראש ובכוחם ליצור תחושה טובה אצל הגולש שלנו.
[quote name="Maya Angelou" text="People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel"]
התחושה הטובה הזו שאני מדברת עליה אצל הגולש נובעת משני גורמים:
הגורם הראשון הוא תחושת ביטחון הנובעת מתוך הבנה שהאתר היה חשוב למי שעיצב ובנה אותו, חשוב ברמה שבאה לידי ביטוי.
הגורם השני הוא אסתטיקה שחשובה למען פעילות נוחה, תחושת רוגע והעברת מסר של תקינות.
התנהלות באתר שהניראות שלו נכונה, ברורה ויפה – יוצרת נוחות כלשהי אצל הגולש ומשאירה אותו זמן רב יותר באתר. זאת, בלי קשר לקונספציה הקיימת שעיצוב שנראה טוב, יהא פונקציונלי.

חוויה אישית

חוויה אישית היא מתן תחושה לגולש שהוא עומד מול אדם בצד השני (ולא מחשב), כדי ליצור למעשה מצב של שיח. כאן עולה השאלה: איך ניתן לבצע זאת כאשר המעצב לא באמת נמצא שם? התשובה המתבקשת היא: על ידי ליווי תהליכים לכל אורכו של האתר/האפליקציה.

ניקח לדוגמא תחילת תהליך בלי אלמנטים מיותרים, דוגמת תהליך הרשמה לאתר: במקום להשאיר שדות שונים שאינם תורמים באופן ישיר לשירות אותו האתר מציע – ניתן לוותר עליהם בהתחלה.
כלומר, מומלץ לוותר על טפסים מציקים, ואם יש אפשרות, לא לכלול אותם בתחילתו של התהליך – אלא בשלב מאוחר יותר. בתחילת התהליך כדאי לשאול שאלה בניסוח אישי המקדמת את הגולש באופן מיידי – ללב התהליך. אם פרט כלשהו אינו מקדם את התהליך כולו, אין סיבה לעייף גולש בכך.

דוגמא נוספת היא סיום תהליך בחיוך. ניתן לראות דוגמא באתר של DropBox. ברגע שמסיימים את שלב התשלום ומשדרגים את שטח האחסון, מופיע קומיקס ידידותי! כמובן שלא מדובר בפיסת מידע חשובה לתהליך, אך מבחינת ערך מוסף – יש לכך משמעות רבה. המשתמש שילם כרגע, למה לא לתרום להרגשה הטובה שלו אל מול ההוצאה הכספית שביצע?

לסיכום

באמצעות הכלים האלו, בין היתר, אנו יכולים לייצר "מעגלי אמון" בין המותג ללקוח. במילים אחרות, יצירת נעימות מטעם החברה כלפי הלקוח תביא ליצירת רושם טוב אצל הלקוח, שעולה בעוצמתו על הרצון לעזוב. כדי להצליח בכך, אשתמש בציטוט של ארון:
[quote name="Aarron Walter" text="When you design to everyone, you design to no one"] עצבו מוצרים חכמים, ידידותיים, נעימים לשימוש – ויפים! בהצלחה 🙂